スーパーケアベーシック保守サービス

1. 概要

スーパーケアベーシック保守サービス（RMA修理）は、製品（xFusionが製造する製品またはxFusionが販売するサードパーティ製品）をご購入いただいたお客様向けに、xFusionが開発し提供する基本保守サービスソリューションです。

本文は、xFusionの販売するサービス製品に適用されます。

2. サービス内容

スーパーケアベーシック保守サービス（RMA修理）は、お客様に次のソリューションを提供します。

説明：

1. 「ソフトウェアのアップグレードと認証」サービスはホストソフトウェアバージョンのみに適用され、ビジネスソフトウェア（ネットワーク管理ソフトウェアなど）のアップグレードは含まれません。

2. Calendar Day（CD）は、暦日のことを指します。

2.1 ヘルプデスク

xFusionは、ヘルプデスクホットラインを設置して、24時間のアフター技術サポート（障害報告、ハードウェア修理など）、販売および購入に関するご相談、サービスポリシーに関するお問い合わせ、サービスリクエスト（苦情、提案など）の受付などのサービスを提供します。

xFusionカスタマーサービスセンターは、高度な管理方法とテクノロジーを採用し、すべての着信にリアルタイムで応答し、それらの着信を障害や問題にリアルタイムで対応する技術エンジニアに転送します。サポートITシステムは、サービスプロセス全体を記録および追跡し、お客様からのすべてのサービスリクエストが効果的かつタイムリーに処理されることを保証します。

2.2 リモート障害対応

ソフトウェア障害レポートを受け取った後、xFusionエンジニアは、まずリモートで障害の分析と処理を実施し、タイムリーに障害のトラブルシューティングを行います。リモート障害対応には、電話サポートとリモートアクセスが含まれます。

1) 電話サポート

サービスリクエストを受け取った後、xFusionは、サービスレベル契約（SLA）で定められた応答時間内に電話サポートを通じて応答し、お客様の問題分析、診断と特定を支援し、問題解決策を提案して、お客様の解決策実施をサポートします。

2) リモートアクセス

電話サポートサービスでは解決できない障害や問題については、xFusionは、お客様の同意を得た上で、リモート端末から障害製品にログインしてから、調査およびデータ収集を行い、障害原因を分析し、解決策を提案して、お客様の解決策実施をサポートします。必要に応じてリモート操作を提供できます。

2.3 オンライン技術サポート

xFusionのウェブサイトでは、製品ユーザーガイド、構成ガイド、ネットワーキング事例、メンテナンス経験など、多くの製品情報や技術ドキュメントが提供されています。xFusionがお客様に対応するウェブサイト権限を付与した後、お客様は、xFusionのウェブサイトにアクセスして、関連する資料をダウンロードし、最新のメンテナンス経験とスキル、および最新の製品知識を取得することができます。

個人製品管理機能を利用することで、カスタマイズされた情報および可視化された保守管理情報を取得できます。

また、xFusionウェブサイトは、インテリジェントなQ&Aサービスを提供し、リアルタイムのオンライン質問ヘルプ検索をサポートします。

xFusion技術サポートウェブサイト：https://support.xfusion.com/support/#/en/home

2.4 ソフトウェアのアップグレードと認証

お客様の購入した機器の安定動作を確保するために、xFusionは、お客様にダウンロード可能なソフトウェア修正パッチを提供します。パッチとは、機器の製造元によって作成された元の認証ソフトウェアの修正データまたは追加分のデータ、およびそのソフトウェアバージョンの実行中に見つかった問題の解決策のことです。それらのソフトウェアパッチは、実際のアプリケーション環境やシミュレーション実験ネットワークで修正および検証され、元の認証ソフトウェアの潜在的な実行リスクの排除に役立ちます。

注意：

1. お客様は技術サポートウェブサイトからソフトウェア修正パッチを入手し、アップグレードし、実装することができます。

2. ソフトウェアのアップグレードまたは新機能・新特性の提供は本サービスの対象外となります。

3. 本サービスはホストソフトウェアバージョンのみに適用され、ネットワーク管理ソフトウェアなどのビジネスソフトウェアのアップグレードは含まれません。

2.5 ハードウェア返品修理

ハードウェア返品修理サービスは、スペア部品に関するお客様の要件を満たし、一定期間内に返品修理または交換サービスを提供することを目的としています。

スペア部品サービスの申し込みが承認された後、お客様は、xFusionの指定された受け取り場所に故障品を返送できます。xFusionに故障品を返送するための物流コストはお客様負担となります。xFusionは、故障品を受け取った後、SLAで定められた期間内に修理完了品または交換用部品をお客様に返送します。

交換用部品は、新しい部品、または新品と同じカテゴリで同等の機能を備えた良品です（この製品の販売が中止され、スペア部品が在庫切れの場合、xFusionは、元の部品と同等またはそれ以上の性能を持つ別のモデルの製品を提供します）。xFusionが提供する交換用部品はお客様の所有物となり、故障した部品はxFusionの所有物となります。データセキュリティや機密保持のため、故障品を返却できない場合は、事前に不良品保有サービスをご購入ください。

xFusionによって交換された製品または部品の保証期間は、修理と納品が完了した日または製品交換の日から90日間、または元の保証サービスの残存期間のいずれか長い方とします。

xFusionは、契約に定められたSLAに従い、ハードウェア返品修理サービスを提供します。xFusionの故障品受け取り場所については、ヘルプデスクホットラインまでご連絡するか、ウェブサイトに掲載されている場所をご参照ください。

3. 役割分担

• ヘルプデスクサービスの役割分担表：

• リモート障害対応サービスの役割分担表：

•  ハードウェア返品修理サービスの役割分担表：

説明：

1. お客様は、RMA申請のためにxFusionに連絡する際、故障ラベルおよびサービス申請フォームに完全な情報を記入するか、電子版の故障ラベルおよびサービス申請フォームをxFusionに送信する必要があります。お客様によって提供された情報が不完全または不正確であることによるサービスの遅延やその他の偶発的な結果について、xFusionは一切の責任を負いかねます。

2. お客様は、機器リストに含まれる機器を移動した後、30日以内にxFusionに通知する必要があります。xFusionは通知を受け取ってから30日以内にサービスを開始します。

3. お客様は、アップグレードなどの製品および設定の変更をした後、5日以内にxFusionに通知する必要があります。

4. すべての返品製品は、元の梱包材で梱包する必要があります。帯電防止袋および発泡梱包材が推奨されます。製品の元の梱包材が使用できない場合、お客様は返品製品の梱包を考慮して輸送方法を検討する必要があります。返品製品の安全性と完全性を確保することは、お客様の責任となります。

4. サービスの免責事項

xFusionサービスの免責事項は次のとおりです。

1、 xFusionサービスは、次の状況により、要求どおりに提供できない場合があります。

1） 不可抗力（火災、水害、地震、落雷など）による事故。

2） 社会問題（混乱、戦争、ストライキ、政府規制など）によるサービス条件の悪化。

3） エネルギー供給（電気、水、石油など）の停止によるサービス実施不可。

4） 通信事業者の通信システムの障害。

2、 次のいずれかの原因によるxFusion機器の損傷は、xFusionのサービス責任範囲外です。
1） 不可抗力（火災、水害、地震、落雷など）による機器の損傷。

2） 自然損耗による機器の損傷。

3） 現場の機器動作環境（湿気など）または外部要因（外部電磁干渉、相互接続機器の故障など）により、書面で指示された機器の正常動作のための環境要件が満たされていないことによる直接的な損傷。

4） お客様の故意または過失、不適切な使用、または意図的な破壊行為による、大規模なハードウェアまたはデータの損傷。

5） お客様が機器の操作指示に従って操作しなかったことによる損傷。

6） 機器メーカーの要求に従わず、許可なくシステムを移動および再設置したこと、または機器メーカーの要求に従わずに識別情報を調整、変更または削除したことによる損傷を含む、お客様または第三者によって引き起こされるシステムの損傷。

7） xFusionの要求に従わずに、ハードディスクを改ざんまたはマークしたことによる損傷。

8） お客様のインフラストラクチャに起因するシステムの損傷。

9） xFusionの許可なくハードウェアまたはソフトウェアが変更された機器の損傷。

10） 最大の読み取り/書き込み回数に達しているSSDカード/ドライブの損傷（最大読み取り/書き込み回数および読み取り/書き込みステータスの説明については、製品ユーザーガイドを参照してください）。

3、 次の製品またはコンポーネントは、スーパーケアベーシック保守サービスの対象外です。

4、 xFusionは、ここでカバーされていない明示的または黙示的な商業的および技術的保証を提供しません。

5、 xFusionは、xFusionの製品またはサービスがお客様の要件を完全に満たすことができることを保証するものではなく、製品またはサービスの使用時に問題や中断が発生しないこと、およびxFusionがそれらの欠陥を完全に修正できることを保証するものではありません。

6、 いかなる状況においても、xFusionは、本サービス説明文に起因するお客様の直接的または間接的な経済損失に対して一切の責任を負いかねます。xFusionによるお客様の損失に対するxFusionの最大補償額は、お客様が対応する製品またはサービスの購入に際してお支払いになった金額を超えないものとします。

7、 ご購入した部品は、本サービスの対象外です。

8、 xFusionが提供する保守サービスはオプションサービスです。お客様はサービスを購入するか、およびいつサービスを終了するかを選択できます。お客様がサービスの購入を選択する場合は、お客様がxFusionに障害のアクセス、収集および対応を行ったり、関連情報の検出、特定およびデバッグを行ったりすることを許可することを意味します。xFusionは、お客様の同意を得た上で、お客様の要件に従って関連情報にアクセスし、処理を行います。それらの関連情報は保守サービスを提供するためにのみ使用されます。お客様がそれらの関連情報の管理者であるため、xFusionはそれらの関連情報に機密情報や個人データが含まれているかどうかを確認することができません。xFusionがサービスを提供する際に、適用される法的要件、お客様のプライバシーポリシー、またはお客様とユーザー間の契約に違反しないように、お客様は、xFusionが本サービスを提供するために、適用される法的要件に従って必要なすべての同意、ライセンスおよび許可（「同意」）を取得または保持することを保証する必要があります。xFusionは、顧客情報のセキュリティを確保するために適切な措置を講じるものとしますが、サービス提供時に関連情報を取得および処理することに起因する直接的または間接的な損害に関して一切責任を負わないものとします。ハードウェアデバイスをxFusionに返品する場合は、お客様が、デバイスに保存されているすべての機密情報や個人情報をすでにバックアップしてデバイスから完全に削除し、修理のためにデバイスを他国にある修理センターに転送する権限をxFusionに与えることを意味します。お客様は、ハードウェアデバイスをxFusionに返送する前に、前述の情報を削除する必要があります。また、お客様は、前述の情報の転送または取り扱いにおいて、適用される法律および規制への違反に起因する政府機関または第三者からのあらゆる請求、責任、義務、費用、罰金、没収、判決などの悪い結果について、xFusionを補償し、防御し、免責するものとします。

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説明：

CRU：お客様ご自身で交換できるコンポーネントのことです。