スーパーケアサービス

1. 概要

xFusionスーパーケアサービスは、お客様に保守サービスを提供します。本サービスにより、xFusionは、お客様のリモートトラブルシューティングやアドバンスハードウェア交換に関しての技術的サービスリクエストに最短時間で対応します。スーパーケアサービスは、オンサイト技術サポートを提供し、より効率的で安定した環境の維持と生産性の向上を支援します。

スーパーケアサービスは、xFusionによって販売されるか、xFusionの認定パートナーによって再販されるxFusionブランドのサービスであり、xFusionによりお客様に提供されます。

説明：本文は、 https://support.xfusion.com/support/#/en/customer-support-service/limitationsに掲載されているサービスの例外と制限内容と合わせて読む必要があります。

次の表には、スーパーケアサービスの提供範囲を示します。

説明：

1. 本文のSLAは一般的な参照のみを目的としています。サービス内容や応答時間は地域や国によって異なる場合があります。詳細については、ローカルのxFusion営業またはサービス担当者にお問い合わせください。

2. サービスの提供は商業的に合理的な努力に基づいています。xFusionは、実際の状況とコミットされたSLAに基づいて適切なサービスモードを選択し、問題をタイムリーかつ効果的に解決します。xFusionは、特定のサービスモードを選択する権利を留保します。

3. 24x7x4：優先度1と優先度2の着信は、24時間週7日4時間以内に応答し、優先度3と優先度4の着信は、翌営業日に応答します。

4. 24x7x2：優先度1と優先度2の着信は、24時間週7日2時間以内に応答し、優先度3と優先度4の着信は、翌営業日に応答します。

5. RMAリクエストが適切に提出されなかった場合、xFusionはスペア部品の入手可能性を保証できません。たとえば、複数のRMAリクエストが同時に提出された場合、または複数の故障部品が1つのRMAリクエストで提出された場合。

6. サービスの開始日と終了日は、お客様とxFusion間の発注書または契約書に指定される必要があります。サービス開始日が発注書または契約書に指定されていない場合、サービス開始日は次のように定義されます。

1）xFusion製品と一緒に販売される新規サービスの場合は、xFusion製品の出荷日の翌日から起算して90日目よりサービスが開始されますが、xFusionが「設置とコミッショニング」サービスも提供する場合、お客様の最初の受入日よりサービスが開始されます。

2）延長サービスの場合、サービス開始日は保証または前のサービスの終了日の翌日となります。

2. 製品サポートサービスの説明

xFusionは、次の選択され発注書に詳細に記載されている料金をお支払いいただいたサービスを提供します。

2.1 TACサポート

xFusionテクニカルアシスタンスセンター（TAC）は、お客様からの製品の使用、構成、問題のトラブルシューティングなどに関するリクエストに24時間年中無休で応答します。xFusionは、お客様からの優先度1の着信に30分以内、優先度2の着信に60分以内、優先度3の着信に2時間以内、優先度4の着信にNBD以内に応答します（応答時間は、TACがお客様のサービスリクエストを受け付けた時点から、技術サポートエンジニアが最初にお客様に連絡するまでの時間です）。TACは英語、フランス語、ドイツ語、イタリア語などの言語でサポートサービスを提供できます。

2.2 オンラインセルフヘルプサポート

xFusionは、製品ドキュメント、構成ガイド、メンテナンスケースなどを通じて、xFusion製品に関する技術情報や一般情報を提供します。ウェブサイトへのアクセス許可を取得した後、お客様は役立つドキュメントやセルフサポートツールを照会またはダウンロードでき、最新の製品情報を入手できます。xFusion技術サポートウェブサイト：
https://support.xfusion.com/

2.3 システムソフトウェアのアップデート

最新のシステムソフトウェア機能と許可された機能セット内のシステム改善によりテクノロジーを最新の状態に保つために、xFusionは、バグ修正とメンテナンス、マイナーリリースを含むシステムソフトウェアアップデートを提供します。また、xFusionによって一般公開される新しいソフトウェアアップデートに対する権限も提供します。xFusionが別途必要と判断しない限り、お客様はソフトウェアアップデートのインストールを実行するものとします。

2.4 アドバンスハードウェア交換

アドバンスハードウェア交換サービスにより、xFusionがスペア部品が必要であると判断し、返品承認（RMA）番号が生成された後、お客様はハードウェアのアドバンス交換サービスを受けることができます。交換用製品は新品、または性能および信頼性において新品と同等の製品です。製品が生産終了または在庫切れの場合、xFusionは元の製品と同等またはそれ以上の性能を持つ別のタイプの製品または部品を提供します。交換された製品または部品の保証期間は、出荷日より90日間、または元の保証の残存期間のいずれか長い方とします。

xFusionへの故障品の返送にかかる費用はお客様負担となります。お客様の所在地ではピックアップサービスが利用可能な場合、故障品をxFusionに返送するための運送料と保険料はすべてxFusionが負担します。

アドバンスハードウェア交換サービスには、お客様の所在地に応じて地理的制限および重量制限が適用されます。xFusionは、可能な場合には商業的に合理的な努力を払って、アドバンスハードウェア交換サービスを提供するものとします。実際の配達時間は、お客様の所在地や交通状況によって異なる場合があります。詳細なサービスレベルのリストは次のとおりです。

基本9x5xNBD-S：

• 交換用部品は、翌営業日にxFusionから発送されます（1日9時間・週5日、現地の祝祭日を除く）。

標準9x5xNBD：

• RMA番号が15時（現地時間）より前に生成された場合、交換用部品は翌営業日に到着するように発送されます。RMA番号が15時（現地時間）以降に生成された場合、xFusionは翌営業日に交換用部品を発送します。

プレミア24x7x4（P1/P2）、9x5xNBD（P3/P4）：

• xFusionがスペア部品が必要であると判断し、RMA番号が生成された後、交換用部品は、優先度レベルに基づいて次の期間内に到着します。優先度1と優先度2の着信：24時間週7日4時間以内に到着します。優先度3と優先度4の着信：RMA番号が15時（現地時間）より前に生成された場合、翌営業日到着となります。RMA番号が15時（現地時間）以降に生成された場合、xFusionは翌営業日に交換用部品を発送します。

プレミア24x7x4（P1/P2）、9x5xNBD（P3/P4）：

• xFusionがスペア部品が必要であると判断し、RMA番号が生成された後、交換用部品は、優先度レベルに基づいて次の期間内に到着します。優先度1と優先度2の着信：24時間週7日2時間以内に到着します。優先度3と優先度4の着信：RMA番号が15時（現地時間）より前に生成された場合、翌営業日到着となります。RMA番号が15時（現地時間）以降に生成された場合、xFusionは翌営業日に交換用部品を発送します。

2.5 オンサイトサポート

xFusionは、情報に基づいた専門的で丁寧な顧客中心のサポートサービスをお客様の所在地で直接提供することに尽力しています。スーパーケアオンサイトサービスには、アドバンス交換部品の取り付けが含まれます。通常、CRU（詳細は「Customer Replaceable Unit (CRU)」を参照）の取り付けはお客様の責任となります。CRU以外の場合、xFusionは、経験豊富な技術サポートエンジニアを顧客サイトに派遣して取り付けサービスを提供します。

ハードウェアを交換した後、xFusionエンジニアは故障品をxFusionに持ち帰ります。xFusionエンジニアが故障品を持ち帰ることができない場合、お客様は15営業日以内に指定されたxFusionサイトに故障品を返却する必要があります。データセキュリティまたはその他の理由により、故障品を返却できない場合は、xFusionの不良品保有サービスを購入できます。

xFusionは、可能な場合には商業的に合理的な努力を払って、オンサイトサポートサービスをお客様に提供するものとします。詳細なサービスレベルのリストは次のとおりです。

標準9x5xNBD：

• xFusionが15時（現地時間）より前にオンサイトサービスが必要であると判断した場合、xFusionエンジニアは翌営業日にオンサイトに到着します。15時（現地時間）以降の場合、サービスは2営業日後に提供されます。

プレミア24x7x4（P1/P2）、9x5xNBD（P3/P4）：

• xFusionがオンサイトサービスが必要であると判断した後、xFusionエンジニアは優先度レベルに基づいて次の時間内にオンサイトに到着します。優先度1と優先度2の着信：24時間週7日4時間以内に到着します。優先度3と優先度4の着信：xFusionが15時（現地時間）より前にオンサイトサービスが必要であると判断した場合、翌営業日到着となります。15時（現地時間）以降の場合、サービスは2営業日後に提供されます。

xFusionはすべての交換部品を取り付けますが、お客様はCRUを取り付けることを選択できます。xFusionは、オンサイトサポートが必要であるかどうかを判断する権利を留保します。オンサイトサービス時間は、xFusionがエンジニアの派遣を決定した時点から、xFusionエンジニアが顧客サイトに到着するまでの時間です。お客様のサイトがxFusionサービスエリア内にない場合、xFusionは、お客様と交渉した後、実際の状況（交通状況など）に基づいて妥当なオンサイトサービス時間を決定します。

プレミア+ 24x7x2（P1/P2）、9x5xNBD（P3/P4）：

• xFusionがオンサイトサービスが必要であると判断した後、xFusionエンジニアは優先度レベルに基づいて次の時間内にオンサイトに到着します。

優先度1と優先度2の着信：24時間週7日2時間以内に到着します。

優先度3と優先度4の着信：xFusionが15時（現地時間）より前にオンサイトサービスが必要であると判断した場合、翌営業日到着となります。15時（現地時間）以降の場合、サービスは2営業日後に提供されます。

xFusionはすべての交換部品を取り付けますが、お客様はCRUを取り付けることを選択できます。xFusionは、オンサイトサポートが必要であるかどうかを判断する権利を留保します。オンサイトサービス時間は、xFusionがエンジニアの派遣を決定した時点から、xFusionエンジニアが顧客サイトに到着するまでの時間です。お客様のサイトがxFusionサービスエリア内にない場合、xFusionは、お客様と交渉した後、実際の状況（交通状況など）に基づいて妥当なオンサイトサービス時間を決定します。

3. お客様の責任

xFusionが可能な限り最高のサポートとサービスを提供できるように、お客様は次のことを行う必要があります。

• 連絡先の名前、役職、住所、電話番号、製品番号など、真実、正確かつ完全な情報を提供してください。
• 適切な環境を維持し、xFusionからの指示に従ってxFusion製品を使用してください。
• リモートで問題を診断し、可能な場合問題を解決することができるように、お客様は、インターネットまたはモデム経由で製品に適切にアクセスできる環境を提供し、xFusion TACエンジニアとのデータ通信を確立する責任があります。
• お客様は、交換用部品を受け取ってから、15営業日以内に故障品を指定されたxFusionサイトに返送する責任があります。配送中に発生した部品の損傷または紛失については、お客様が責任を負うものとします。故障品をxFusionに返送する前に、故障品に保存されている機密情報、専有情報、または個人情報を削除してください。データセキュリティ、プライバシー、またはその他の理由により、故障品をxFusionに返却できない場合は、不良品保有サービスを購入してください。このサービスにより、お客様は故障品を保有することができます。故障品が規定された期間内に返却されなかった場合、xFusionは、提供したスペア部品のその時点における定価をお客様に請求する権利を留保します。
• RMAリクエストを提出する際は、障害タグとサービスリクエストフォームに記入してファックスまたは電子メールでxFusionに送信してください。xFusionは、情報の欠如、不正確な情報などのエラーによる遅延については、一切の責任を負いかねます。
• 返品製品のパッケージ（帯電防止袋および発泡梱包材を含む）を変更しないでください。元の梱包材が使用できない場合は、返品製品の梱包材が輸送要件を満たしており、返品製品が損傷なく輸送されることを確保してください。
• 機器リストに含まれる機器を別の場所に移動した場合は、30日以内にxFusionに通知してください。xFusionは通知を受け取ってから30日以内に機器のメンテナンスを開始します。
• 製品のアップグレード、FRU（フィールド交換可能ユニット）の設定の変更など、製品のパラメーターや設定を変更した場合は、5日以内にxFusionに通知してください。
• オンサイトサービスの場合、お客様は次の操作支援を提供する義務があります。

a）製品の物理的な設置場所においては、適切な作業環境（熱、光、換気、コンセントなどを含む）、およびxFusionのサービス担当者が適切にアクセスできる環境を確保してください。
b）保守サービスのために、インターネットまたはその他のアクセス機能を提供してください。ログ、イメージ、および設定を定期的にバックアップし、ハードウェアの改善保守情報をxFusionのサービス担当者に提供してください。
c）製品が4フィートを超える高さに設置されている場合は、製品の高さまで届くはしごを用意してください。すべての製品が10フィート未満の高さに設置されていることを確認してください。
d）お客様の無人サイトで作業するxFusionまたはxFusionの下請け業者の従業員に安全の保護を提供してください。

• 顧客満足度は、当社が提供する技術サポートサービスの重要な一部です。技術サービスリクエストの終了後、当社はお客様に満足度調査への参加を促す満足度調査メールをお送りします。お客様のフィードバックは、サービスパートナーおよび当社が提供するサービスにおけるカスタマーエクスペリエンスを向上させるために使用されます。

付録1 優先度レベルの定義