第三方OS技术支持服务

1. 服务范围

第三方OS技术支持服务覆盖当前openEuler主流的LTS版本，包含openEuler22.03（5.10内核）、openEuler20.03（4.19内核）发布的SP（1、2、3…） LTS版本。根据用户需求为社区开源版本提供技术支持服务，在规定的服务支持工作时间范围和响应时间内，提供优质的客户服务。

2. 服务描述

第三方OS技术支持服务服务是超聚变数字技术有限公司（以下简称“超聚变”）为正在使用openEuler社区开源版本操作系统的用户，专门打造并提供的技术支持服务。为运行在客户环境中的开源操作系统提供技术支持。

3. 服务描述

远程技术支持
超聚变接到服务请求后，通过电话、电子邮件等联系方式支持进行响应，帮助您对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导您实施。

响应时效如下：

远程问题处理服务响应时间定义为，自技术支持中心响应工程师受理客户故障之时算起，直到技术服务工程师首次联系用户开始远程技术支持服务为止。响应时效为24×7 覆盖，P1 问题：30 分钟内响应；P2 问题：60 分钟内响应；P3问题：2 小时内响应；P4 问题：NBD 响应。

说明

1、 问题严重级别定义：
1） P1问题：出现严重故障，对客户网络和业务运营造成严重影响，涵盖最终用户在使用过程中发现的所有服务中断或网络功能损坏类的事件。
2） P2问题：对业务运营造成显著影响，故障有可能导致业务中断，产品部分操作不可用，但是仍能使用，对用户相关的领域没有影响，或影响可以设法规避。
3） P3问题：对业务运营造成有限的影响，故障并不影响网络服务或功能，产品仍能运转，但功能受限。此类情景不紧急，并未对客户整体业务运作造成严重限制。
4） P4问题：业务运营没有造成影响。在日常的操作和维护过程中，涉及对设备功能、规格、操作和配置的咨询求助，且咨询不涉及网络的评估、最优化及性能分析。

远程接入

对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，超聚变在征得您的同意后，通过远程终端登陆到故障产品中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，针对有规避方案的问题，超聚变指导您实施，必要时可以提供远程操作。

补丁推送 

超聚变操作系统团队将向您推送已知缺陷及修复方案。此外超聚变将根据客户现网实际问题，提供紧急问题定位及补丁开发服务，补丁开发后提交至openEuler社区，并推动社区发布版本，以及提供详细分析与修复报告（此项依赖社区版本生命周期，如果社区版本停止维护，则无法发布补丁），客户需从openEuler社区获取对应修复后的系统版本。

远程问题处理职责划分

R：Responsibility； S：Support；

4. 服务免责

• 超聚变服务免责说明如下：

1、下列情况可能导致超聚变服务不能按要求提供：

1）不可抗力（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；

2）社会性问题（如：动乱、战争、罢工、政府管制等）引起的服务条件恶化；

3）能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施。

2、超聚变不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证。

3、任何情形下，超聚变都不因本服务说明书对您的直接或间接经济损失承担责任，超聚变对由于其责任所导致的您的损失的最大赔偿额不高于购买该产品/服务所支付的金额。

4、本服务是一项可以选择的服务，您可以选择是否购买相关的服务并选择何时终止。如果您选择购买相关的服务，则表示您允许超聚变在提供服务时访问、采集和处理故障、检测、定位、调试相关的信息。超聚变将在您同意的前提下，遵从您的要求访问和处理相关信息。由于您是这些信息的控制者，超聚变无法确认此类信息是否包含您的机密信息或个人数据，应当保证其将根据所适用的法律要求，获得或保留所有必要的同意、许可、授权（“同意”）用于让超聚变提供此服务，使超聚变在提供相关服务时不会违反适用的法律要求、您的隐私政策、或者您与用户的协议。